Дослідницькою агенцією “Fama” на замовлення та у партнерстві з Центром “Джерело” за фінансової підтримки ЗМІН було напрацьовано та апробовано Методологію оцінки задоволеності бенефіціара якістю соціальних послуг.

Ділимось резюме дослідження

Зафіксовано дуже високі оцінки задоволеності різними аспектами отримання соціальних послуг, що узгоджується з результатами внутрішніх моніторингів цих закладів-надавачів таких послуг. Більшість середніх та інтегрованих оцінок вищі за 8 балів (з 10 можливих). Загальна оцінка (індекс) задоволеності на етапі оформлення послуги становить 8,9. Індекс комфорту середовища на етапі оформлення послуги – 9,0; сервісного комфорту – 8,8.

Учасники дослідження високо оцінюють середовищний комфорт на етапі оформлення послуги: 88 % задоволені фізичним комфортом приміщення, 83 % – психологічним комфортом приміщення.

Зафіксовано високий рівень задоволеності якістю довідкових матеріалів серед тих респондентів, які мали потребу чи можливість ознайомитись з ними (таких 40%): 79% задоволені зручністю доступу до довідкових матеріалів, 70% – зрозумілістю інформації, 63% – вичерпністю матеріалів.

Аналогічно, високий рівень задоволеності є й щодо якості консультування працівником закладу на етапі оформлення послуги: 97% задоволені зручністю контакту з працівником, 97% – зрозумілістю консультації, 95% – її вичерпністю. Консультувались з працівниками надавача соціальних послуг на етапі оформлення послуги 94% учасників дослідження.

76% опитаних називають процес формування пакету документів, необхідного для оформлення соціальної послуги, простим. 74% учасників дослідження називають процедуру опрацювання заявки на отримання соціальної послуги швидкою, 70% – простою, не забюрократизованою надмірно.

90% респондентів вдалось оформити ту послугу, на яку вони розраховували. Отримані коментарі щодо повної чи часткової невідповідності очікуванням стосуються здебільшого розширення / поглиблення змісту послуги.

Загальна оцінка (індекс) задоволеності бенефіціара на етапі отримання послуги становить 9,4. Індекс середовищного комфорту на етапі отримання послуги – 9,4; сервісного комфорту – 9,3.

74% учасників дослідження задоволені графіком роботи закладів. Найвищі оцінки, із зафіксованих в межах цього дослідження, – задоволеність роботою персоналу. Випадки неввічливого ставлення чи грубіянства з боку працівників закладів до клієнтів одиничні.

85% учасників дослідження задоволені результатом отримання соціальної послуги. Переважна більшість учасників дослідження відмічають позитивний вплив на власне благополуччя від отримання послуг.

40% респондентів використовували довідкові матеріали на етапі оформлення послуги. Більшість респондентів задоволені їхньою якістю: 79% зручністю доступу до них, 70% задоволені зрозумістю матеріалів, 63% – їхньою вичерпністю.

94% респондентів консультувались з працівниками закладів / установ на етапі оформлення послуги. Абсолютна більшість з них залишились задоволеними консультацією: 97% задоволені зручністю контакту з працівником, 97% зрозумілістю консультації, 95% – її вичерпністю.

Дослідженням зафіксовано високі показники задоволеності на етапі її оформлення. Зокрема, загальна оцінка задоволеності на цьому етапі становить 8,89 (з 10 можливих).

71% опитаних задоволені безбар’єрністю простору у приміщеннях львівських надавачів послуг. 92% – задоволені зручністю транспортного сполучення. Тільки у 2% випадків респонденти нарікають на відсутність під'їзних шляхів до закладу чи місць для паркування поруч з ним.

Високо також оцінюється внутрішнє оснащення приміщення: 88% респондентів задоволені якістю обладнання, 95% – якістю освітлення, 96% – комфортністю температурного режиму, 86 % – рівнем шуму, 98% – чистотою приміщення, 95% – зручністю вбиральні.

94% закладів оснащені санітарними блоками, де є можливість продезинфікувати руки, утилізувати засоби індивідуального захисту тощо. Що ж стосується підготовки до надзвичайних ситуацій (зумовлених воєнним часом), учасники дослідження не так часто звертають на них увагу. Зокрема, про наявність укриття у надавача говорять 51 % респондентів, про його відсутність – 16 %, 33 % – вагаються з відповіддю; про наявність альтернативних джерел живлення говорять 37 % респондентів, про їхню відсутність – 13 %, 50 % – вагаються з відповіддю.

З усіх параметрів оцінки робота персоналу отримала найвищі показники: частки задоволених різними параметрами роботи як основного персоналу становлять 95-99%, додаткового – 89-92%. Випадки неввічливої поведінки з боку персоналу – одиничні.

85% опитаних зазначили, що соціальна послуга, яку вони отримують, відповідає їхнім потребам.

Дослідження провела Агенція Fama на замовлення та у партнерстві з Центром Джерело, за фінансової підтримки ЗMIN Фундації‍